お客さんを満足させる従業員の働く価値づくりはできていますか？

公開日： 2016/02/26 : et cetera-opinion

興味深い記事がありました。

『お金の国・ディズニーR、深刻な顧客満足度低下で「マクドナルド化」進行
　http://biz-journal.jp/2016/02/post_13959.html 』

記事の中には、このような分析も。

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　ゴール設定は、集客数や最終利益。顧客満足を犠牲にして、売り上げと利益を取りにいく。本当はキャパシティーにあわせて制限をすべき混雑が軽視される。混雑に対応できない数しかいない従業員に、顧客は不満を持ちリピート率は低下する。それどころか、環境の悪化でファミリー層を中心に顧客離れが進むようになるのだ。

（上記リンク先より引用）
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どこかで聞いたことがあるような流れです。

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利益を上げるために、
　　　↓
上げるもの：
　　　・集客数、
　　　・１アトラクション当たりのお客さんの数
変えないもの：
　　　・従業員の数と質と給料、
　　　・施設の許容量（面積、アトラクションの質と数）
　　　↓
結果として下がるもの：
　　　・お客さんの体験数と質、満足度
　　　・従業員の実質給料単価
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「効率性」という名で、
または、「人件費は経費」という意識で、減らそうとします。

『経費』という名札をつけると、

　　　『できるだけ使わない（支出しない）ようにする』

という意識になります。

つまり、

　　　・人材育成をしない。
　　　・（当初の契約通りだけれどそれ以上の能力を発揮する
　　　　　働きをしても）
　　　　働きに応じた給料を支払わない。

もしくはよくあるのは、

　　　『能力が高い人に安く働いてもらう』

といったものがあります。

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さらに、「目に見える施設・設備」は、
自分では見ないように目を逸らそうとしたり、
「工夫して使え」と指示を出したり、

一方では物は形があるのでわかりやすく、
支払は1回きりで終わるので、
施設・設備へはお金を使ったりします。