お客さんを満足させる従業員の働く価値づくりはできていますか？
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et cetera-opinion
興味深い記事がありました。
『お金の国・ディズニーR、深刻な顧客満足度低下で「マクドナルド化」進行
http://biz-journal.jp/2016/02/post_13959.html 』
記事の中には、このような分析も。
～～～～～～
ゴール設定は、集客数や最終利益。顧客満足を犠牲にして、売り上げと利益を取りにいく。本当はキャパシティーにあわせて制限をすべき混雑が軽視される。混雑に対応できない数しかいない従業員に、顧客は不満を持ちリピート率は低下する。それどころか、環境の悪化でファミリー層を中心に顧客離れが進むようになるのだ。
（上記リンク先より引用）
～～～～～～
どこかで聞いたことがあるような流れです。
－－－－－－－－－－－－
利益を上げるために、
↓
上げるもの：
・集客数、
・１アトラクション当たりのお客さんの数
変えないもの：
・従業員の数と質と給料、
・施設の許容量（面積、アトラクションの質と数）
↓
結果として下がるもの：
・お客さんの体験数と質、満足度
・従業員の実質給料単価
－－－－－－－－－－－－
「効率性」という名で、
または、「人件費は経費」という意識で、減らそうとします。
『経費』という名札をつけると、
『できるだけ使わない（支出しない）ようにする』
という意識になります。
つまり、
・人材育成をしない。
・（当初の契約通りだけれどそれ以上の能力を発揮する
働きをしても）
働きに応じた給料を支払わない。
もしくはよくあるのは、
『能力が高い人に安く働いてもらう』
といったものがあります。
～～～～～～～～～～～～～
さらに、「目に見える施設・設備」は、
自分では見ないように目を逸らそうとしたり、
「工夫して使え」と指示を出したり、
一方では物は形があるのでわかりやすく、
支払は1回きりで終わるので、
施設・設備へはお金を使ったりします。
不必要なお金の使い方はしなくてもいいですが、
必要なところにはきちんと投資しないといけません。
もし、「今でも基準に従ってきちんとお金を振り分けている」というのであれば、
その基準が間違っているのです。
～～～～～～～～～～～～～
そういえば、しばらく前に目にした言葉があります。
「多少お金を持っているレベルだと、
収入が多い人ほど『全然お金が無い』という声が大きい」
とありました。
実際にそう思っているのでしょう。
社内の人の流れや動き、状況や今の姿を見るのではなく、
外の誰かの収入と比べてそう思うのでしょう。
収入はまずは目指すものであってもいいですが、
収入は結果です。
それも小手先でいじって何とかなる結果ではありません。
いろいろな人の力の積み重ねと動きの中で生まれてくるものです。
小手先のテクニックでお金をかき集めて収入としても、
ともに豊かになろうとしていないとわかると、人は去ります。
『お客さんが「お金」に見えたらいけない』
と言います。
『従業員を見て、「金食い虫」に見えたらいけない』
ですね。
そうそう。
東京ディズニーランドの話じゃないけれど、
従業員を豊かにしない経営をしていると、
絶対にお客さんの満足度は下がります。
従業員の「プロ意識」と期待するのだったら、
「プロとしての働き」に応じた人件費を提供しないとね。
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